EMS服务满意度和时限质量跃居行业领先
2015-02-02 12:44:15   来源：国际快递   评论：0 点击：

近日，国家邮政局公开发布2014年上半年重点地区快递服务时限准时率测试结果，EMS多项指标领先行业。服务满意度和时限质量居行业领先地位，其中，国内异地快递服务时限72小时准时率和寄出地处理环节、运输环节时限均排名行业第一位。测试结果同时显示：EMS已在客户心中牢固树立起了以安全、时效、便利为主要要素的品牌形象。
    时限是EMS提升最快的项目。EMS国内异地快递服务时限72小时准时率排名行业第1位，时限满意度同比提高6.8分，列行业第1位。EMS时限质量的提升，基础是邮政速递物流多措并举、提升服务能力和运营水平。一是加强能力建设。通过新增飞机、新增邮航航线和部分重点城市间增开邮航二频次，自主航空运力增幅达22%，实现包括国家邮政局测试的50个重点城市在内的56个重点城市双向次日递。新增开了27条省际大容量汽车线路，持续优化调整长三角、珠三角、环渤海三大重点区域网络，网络能力进一步增强，为提升全网时限稳定性提供了保障。二是大力推进流程优化。简化邮件收寄流程，实现了邮件在收寄环节的的快进快出；对速递邮件内部处理作业进行改革，减少了进出口邮件的处理层级和经转次数，实行邮件“信息化预分拣”和自动化“不落地”作业，大幅提升了邮件运行效率。三是加强时限管控。对56个重点城市次日递逾限邮件，进行延误问题判责，查找薄弱环节，分析问题形成原因，快速有效整改。在构成邮件全程时限的四大环节时限中，EMS寄出地处理环节、运输环节时限排名行业第一位，寄达地处理环节和投递环节时限也位居行业前列。
    为全面提升服务品质，邮政速递物流还以改善客户体验为抓手，着力开展提升服务质量工作。一是建立全面覆盖经营、运行、服务质量的KPI质量考核体系，对关键指标进行实时管控。二是对协议客户实施主动客服。由专业客服团队主动跟踪、主动发现问题邮件、主动启动问题邮件处理，将售后服务改为售中服务，充分保障协议客户的邮件运行质量。三是建立全国统一的11183在线客服平台。11183通过电话、网上在线、短信、微信、手机和PC客户端、自助服务等多种客服渠道，为公众提供揽收、咨询、查询、问题邮件处理服务，直接调度生产机构及时响应客户需求。四是主动与客户进行信息沟通。为客户提供投递预通知和妥投短信，对揽收、投递和问题邮件处理质量进行短信回访。在上半年服务满意度调查中，投递证实环节成为EMS公众满意度提升幅度最大的细项。五是对客户申投诉实施逐件判责，整改客户反映集中的问题。
    国家邮政局发布的测试结果，直观展现了邮政EMS努力为客户提供更好快递服务所取得的成果。邮政速递物流将继续以客户体验为导向，持续提升时限和服务质量，不断提高为国民经济和社会公众的服务能力和服务水平。